查看详情>> 导入：知礼懂礼 1、礼仪的含义 2、礼仪的原则 3、礼仪的意义及作用 第一模块： “印象管理”管理好要传递给对方的印象——留下美好的第一印象 一、商务“仪表”礼仪------为成功人士设计形象 1、外在形象及服饰的重要性 2、商务人员形象四原则 3、商务着装的场合及要素 4、女商务人员的形象要求 A、场合着装 B、裙装五不准 C、佩戴首饰四大原则 D、化妆注意事项 5、男商务人员的形象要求 A、西装的选择 B、衬衫穿着“五”原则 C、领带的搭配原则和禁忌 二、商务“行为举止”礼仪——无声胜有声 1、每个人的肢体符号——站坐行走蹲恰恰最不能忽视 2、商务活动中的眼神管理---眼神折射了你的内心世界 3、商务活动中的表情管理---微笑是世界共通语 第二模块：细节决定成败——商务礼仪决定商业关系 一、商务交往中完美的礼仪呈现 1、问候礼仪---一声问候传递内心的声音 2、称谓礼仪---不同的文化不同的称呼 ①　称呼的技巧 ②　称呼的禁忌 3、介绍礼仪―大方，充满自信 ①　自我介绍 ②　介绍他人 ③　介绍顺序 ④　介绍集体 4、名片交换礼仪--微型简历，人际交往中的友好纽带 ①　名片递接礼仪 ②　名片交换顺序 ③　名片的存放 5、握手礼仪与拥抱礼仪 ①　握手的正确方式 ②　握手的顺序 ③　握手的要领 ④　握手的禁忌 6、商务接待拜访的礼仪 7、商务乘车礼仪——选好自己的位置 8、商务送别礼仪——留有回味 二、商务“宴请”礼仪 ------有益亦有趣 1、宴请准备——了解东西方文化差异，慎重安排时间、地点、菜单 2、中餐餐饮礼仪 A、宴请准备及参宴准备 B、中餐餐饮的原则、禁忌及常见误区 C、中餐的座次原则 3、西餐餐饮礼仪 A、西餐的座次原则 B、西餐的正确吃法及餐具的摆放 C、正式西餐“七”道菜 4、酒、茶、咖啡的浅析

查看详情>> 第一讲：营造客户印象深刻的银行体验 一、银行服务的目标在于塑造客户忠诚 二、客户忠诚来自客户的满意体验 三、客户满意与客户期望 四、三个标准赢得客户满意 第二讲：网点各岗位在服务中的主要定位 一、网点各岗位职责 二、网点主任的现场管理角色与岗位职责 三、大堂经理的现场管理角色与岗位职责 四、个人客户经理的现场管理角色与岗位职责 五、个人理财经理的现场管理角色与岗位职责 六、封闭式柜台柜员的现场管理角色与岗位职责 七、放式柜台柜员的现场管理角色与岗位职责 第三讲：八大服务流程、步骤和标 一、为什么要建立标准服务流程？ 案例：麦当劳的服务流程 案例：丰田汽车的服务七步法 二、服务流程标准化的目的 三、银行服务的八大核心流程 四、八大流程的逻辑关系 五、开门迎客流程、步骤及标准 1、流程图说明 2、开门迎客场景情景化应答标准 模拟训练 六、业务接待流程、步骤及标准 1、流程图说明 2、业务接待场景情景化应答标准 模拟训练 七、客户分流流程、步骤、标准 1、客户分流流程 2、客户一次分流流程 3、客户二次分流流程 4、客户分流流程图说明 5、客户分流场景情景化应答标准 6、外分流 模拟训练 八、客户教育流程、步骤、标准 1、客户教育流程图说明 2、客户教育场景情景化应答标准 模拟训练 九、产品营销流程、步骤、标准 1、产品营销流程图说明 2、产品营销场景情景化应答标准 3、产品营销操作方式 模拟训练 十、投诉处理流程、步骤、标准 1、投诉处理流程 2、投诉处理流程图说明 3、投诉处理场景情景化应答标准 模拟训练 1一、挽留客户流程、步骤、标准 1、挽留客户流程 2、挽留客户流程图说明 3、挽留客户场景情景化应答标准 案例分析：一名顾客手持假钞，在营业厅大吵大嚷------ 第四讲：网点营销服务标准 一、主动营销的基本理念 1、为什么要主动？ 2、让追求卓越成为习惯 3、主动营销的3G工程 二、主动营销应具备的素质 三、主动营销的基本方法 1、4P营销 4P工作技巧的掌握 产品吸引法 理财法 情感法 2、交叉营销 3、二次营销 4、三多营销 四、主动营销的基本流程 1、营销前准备 2、确定目标客户 3、接近客户 4、了解客户需求 5、业务产品的介绍与推荐 6、处理异议 7、促成交易与合作 8、售后服务 五、视觉营销的基本标准 1、网点视觉标准的定位 2、营业网点形象建设标准 3、营业网点功能区分组合标准 4、组合区分原则 5、咨询引导区 6、客户休息等候区 7、现金服务区 8、非现金服务区 9、自助服务区 10、精品网点贵宾服务区 11、财富网点贵宾服务区 12、客户体验区 13、营销宣传区

查看详情>> 第一讲：银行行业营销服务新理念 一、服务的基本理论 1、什么是服务？什么是银行服务？ 2、服务中的需求究竟是什么？ 3、我们知道客户想要什么样的服务吗？ 二、为什么要让客户满意 1、我们的工资由谁付？ 2、什么是银行行业生存的根本？ 3、银行服务面临的挑战； 4、在产品同质化的今天，我们靠什么赢得市场？获取利润？ 5、客户满意的好处与客户不满意的后果分析 三、影响服务效果的三大因素? 1、服务人员的心态和情绪 2、服务人员的服务理念 3、服务人员的服务技巧 四、客户满意度的三个层次 1、基本满意 2、比较满意 3、非常满意 第二讲：大堂经理现场管理技巧 一、大堂经理定位 1、价值 2、使命 3、职责 4、站位 5、动线 讨论：大堂经理的角色定位 二、现场管理三大类型：硬件、软件、氛围 1、现场硬件配备的环境问题 2、大厅软件管理失误的问题 3、大厅氛围营造不佳的问题 三、四大技巧快速判断客户服务需求：看、听、问、思 看：观察客户的举动、情绪 听：了解客户的意向、需求 问：明确客户的需求、打算 思：帮助客户解决相关问题 四、现场客户引导与分流 1、贵宾识别引导流程 2、潜在贵宾客户识别线索 3、识别核心素质要求 4、客户分流引导流程 5、客户分流引导原则与技巧 6、客户分流引导话术 五、如何提高客户服务的满意度？ 1、客户服务的基本原则与要求：共性服务原则、个性服务原则 2、客户满意否由何决定? 3、提高客户满意度的关键 4、提高客户满意度的技巧 5、客户满意VS 客户忠诚 六、优质客户服务的四个基本阶段： 1、接待客户  2、理解客户  3、帮助客户  4、留住客户 七、关注接待客户 1、客户进门时关注 2、客户等候时关注 3、客户离开时关注 八、大堂经理现场服务接待礼仪与技巧 1、职业着装 2、仪容仪表：站姿、坐姿、走姿、蹲姿、自我介绍 3、名片交接 4、指引手势：开关门、指导取号、指导填单 5、指导使用ATM机礼仪 6、指导使用自助终端礼仪 7、回答客户提问礼仪 8、低柜服务礼仪 9、派发银行宣传单张礼仪 10、产品营销的礼仪 11、遇客户不自觉排队沟通礼仪 12、遇客户在前厅大声喧哗沟通服务礼仪 13、遇客户假币沟通服务礼仪 14、客户等待时间过长沟通服务礼仪 九、大堂经理日常管理程序 1、营业前 2、营业中 3、营业后 第三讲：银行产品营销技巧 一、挖掘和识别目标客户 1、目标市场分类 2、目标客户挖掘与识别 3、寻找银行利基市场--- MAN 法则 4、搜寻客户源技巧及注意事项 二、客户深层需求及决策分析 1、客户冰山模型 2、高效收集客户需求信息的方法 3、高效引导客户需求的方法 4、客户合作心理分析 5、客户决策身份分析 三、客户沟通引导策略 1、SPIN 引导技巧 2、沟通引导的目的 3、高效沟通谈判六步骤 4、沟通引导实用策略 四、银行产品呈现技巧 1、影响产品呈现效果的三大因素 2、产品推介的三大法宝 3、FAB呈现技巧 五、客户异议处理技巧 1、处理异议—异议是黎明前的黑暗 2、追根究底—清楚异议产生的根源 3、分辨真假—找出核心的异议 4、自有主张—处理异议的原则 5、化险为夷—处理异议的方法 6、寸土寸金—价格异议的处理技巧 7、客户核心异议处理技巧 情感与精神层面不满足 不认可公司、产品 不认可营销服务人员 客户有太多的选择 客户暂时没有需求 客户想争取更多的利益 六、促成合作策略 1、建立并强化优势策略 2、同一战线策略 3、假设成交策略 4、逐步签约策略 5、适度让步策略 6、资源互换策略 七、客户关系维护与深度开发策略 1、客户关系两手抓 2、营建客户关系的8大技巧 3、与客户礼尚往来技巧 4、客户深度开发策略 第四讲：现场客户投诉的处理技巧 一、客户抱怨投诉心理分析 1、客户抱怨投诉三大需求 2、产生不满、抱怨、投诉的三大原因 3、客户抱怨产生的过程 4、客户抱怨投诉类型分析 5、客户抱怨投诉的心理分析 6、客户抱怨投诉目的与动机 二、处理客户投诉宗旨： 客户满意最大 VS 公司损失最小 三、处理投诉的要诀： 先处理感情，再处理事情 四、影响处理客户不满抱怨投诉效果的三大因素 1、态度 2、语气 3、行动 五、客户抱怨投诉处理的六步骤： 1、耐心倾听 2、表示同情理解并真情致歉 3、分析原因 4、提出公平化解方案 5、获得认同立即执行 6、跟进实施 六、巧妙降低客户期望值技巧 1、巧妙诉苦法 2、表示理解法 3、巧妙请教法 4、同一战线法 七、当我们无法满足客户的时候…… 1、替代方案 2、巧妙示弱 3、巧妙转移 八、快速处理客户抱怨投诉策略 1、快速掌握对方核心需求技巧 2、快速呈现解决方案 3、快速解决问题技巧 九、抱怨投诉处理方案策划与呈现 1、抱怨投诉处理方案策划 抱怨投诉处理方案的核心目标 抱怨投诉处理的投入产出分析、可行性分析 2、抱怨投诉处理方案呈现 以结果为导向；重点突出，主次分明；量化管理； 做好做1-3个方案；各方案请做SWOT、投入产出比分析； 共赢沟通:三明治的沟通技巧；营造轻松愉快的沟通氛围。 十、特殊客户抱怨投诉处理策略整合 1、公司原因造成的抱怨投诉 2、骚扰客户抱怨投诉 3、恶意投诉